By Thierry Libaert
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Li est pourtant difficile de classer cette occurrence qui coocernc tant l'interne que l'externe, tant les aspects éconcmiques qu'organisationnels. Il est également possible de lister les crises poœnticllcs par thèmes. La plupart peuvent se regrouper en risque de nature économique, technique, politique ou corporare. Elles peuvent concerner b qualité ou les caractéristiques d'un produit ou être liées directement à l'image de l'entreprise. Partant: de cene typologie, il convient ensuite d'examiner l'ensemble des possibilités d'occurrence de crises.
Le journaliste sait que le premier réflexe d'une entreprise en crise est celui de l'évitement, de la justification et de la rassurance. Sa connaissance de l'eoueprise, la fiabilité du travail effectué par le responsable de la communication imerviennent alors comme élémenrs modérateurs d'une dynamique d'amplification de la crise. Le journaliste qui connaît son interlocuteur, qui sait que les dounées qui lui sont transmises seront exactes, aura moins le réflexe du doute systématique, voire de l'utilisation émotionnelle de l'événement.
La voloncé managériale ne suffit plus fuce à la multiplication des inten>cnanrs. L'expertise apparaît controversée, voire inopérante. Les médias imposent leur logique de réponse binaire là oil la complexité et l'incertitude règnent. S\>crsalité des problèmes réduit toute compréhension et tout traitement immédiat. Cette évolution (P. Lagadec, 2000) amène une modification dans la manière de concevoir la gestion et la communication de crise. Le rôle de l'entreprise en crise consiste moins à fournir w1e réponse univoque qu'il présenter une attitude basée sur l'écoute et l'humilité et fournir les éléments pour un débat public aux mu ltiples acteurs.
